O idee pentru creșterea calității serviciilor: cursuri de limbă engleză și fraceză

Ce trebuie făcut pentru a îmbunătăți serviciile din turism? Nu neapărat pentru a aduce mai mulți turiști în țară, ci pentru a le lăsa celor care ne trec pragul o impresie cât mai bună.

Turistul intră în vorbă cu câțiva oameni cheie de-a lungul călătoriei lui în România: cu casierițele companiilor de transport public din orașele mari, cu casierițele CFR și nașii CFR Călători. Sper că nu greșesc dacă spun că în proporție de 90% la RATB și Metrorex sunt angajate femei în aceste posturi, iar la CFR Călători la majoritatea caselor de bilete sunt femei, iar în trenuri nașii sunt în majoritate bărbați. Nivelul de cunoaștere al limbii engleze/franceze printre aceste persoane este foarte scăzut. Nu am la dispoziție statistici în acest sens, afirmațiile mele sunt bazate pe experiența proprie și pe feedback-ul lăsat de călătorii străini pe blogurile proprii sau siturile de recenzii și în social media.

Ce e de făcut? Cei care intră în contact cu turiștii ar trebui să învețe limba engleză/franceză la nivel conversațional – un nivel A1/A2 pentru început consider că ar fi ușor de atins și suficient pentru a înțelege ce vrea un turist de la tine și a-i oferi acel lucru. Vocabularul folosit probabil va fi destul de restrâns, dar să nu uităm că trebuie cunoscute mult mai multe cuvinte pentru a înțelege ce spune interlocutorul.

Cum facem? În primul rând e nevoie de deschidere din partea companiilor de stat ale căror angajați vor fi beneficiarii acestor cursuri. Cursurile nu trebuie să împovăreze financiar niciuna din companiile de mai sus și nici angajații acestora ci ar trebui găsite modalități de a suporta costurile organizării cursurilor – materiale de curs – și a-i plăti pe profesori. Bineînțeles, voluntariatul este o soluție și va trebui încurajat.

Într-o primă fază, este nevoie de o discuție cu managementul companiilor implicate și creat un sondaj la care să răspundă angajații care intră în contact cu călătorii – cum am spus, casierele, șoferii, conductorii. Sondajul are ca scop stabilirea interesului acestora pentru un astfel de curs. După acest sondaj, angajații care și-au exprimat dorința de a participa la cursuri vor susține un examen de nivel – cred că examenul care se dă la British Council/ Institutul Francez pentru stabilirea nivelului este potrivit și m-aș bucura dacă cele două institute s-ar implica pro-bono în acest proiect, cel puțin în această primă fază de testare.

De ce e nevoie? 

  • crearea unui sondaj și a unei liste cu cei eligibili pentru curs
  • testarea nivelului de limbă
  • achiziționarea/crearea materialelor de curs – jocuri, cărți, caiete
  • tipărirea materialelor necesare după terminarea cursului – o broșură cu cuvintele și expresiile uzuale pentru fiecare angajat care a terminat cursul.

Companiile beneficiare – de fapt beneficiara unui asemenea plan de dezvoltare este întreaga Românie – să pună la dispoziție spațiul pentru predarea lecțiilor și să-și încurajeze angajații să participe la ele.

Consider că acesta ar fi un proiect foarte necesar în momentul de față și beneficiile vor fi cu siguranță palpabile în ceea ce privește imaginea și nu numai. Păreri?

Cum sa procedam cand suntem anchetati?

De mult timp cautam niste sfaturi sa ma pregateasca pentru o eventuala tortura. Pentru ca stiu ca la un moment dat va veni si clipa aceasta si e mai bine sa fiu pregatit. Inainte/in timpul/dupa tortura esti interogat si atunci poti foarte usor sa tradezi cauza pentru care lupti. Nicolae Steinhardt a stat 5 ani in inchisorile comuniste si a fost interogat de mai multe ori, asa ca sfaturile lui – primele de genul acesta pe care le-am citit – sunt demne de luat in seama (sublinierile imi apartin)

Sfaturi pentru un achetat (valabile oricand, oriunde):

Sa vorbeasca putin sau, mai bine zis, sa scoata cat mai putine sunete pe gura. Economie de foneme. Nu numai sa nu trancaneasca, dar si sa fie zgarcit la formulari. Intrebarii: „Il cunosti?” sa i se raspunda cu „Da” iar nu cu „Da, il cunosc”. Intre doua cuvinte sinonime sa fie preferat celui compus din mai putine litere (Nu „rareori” ci „rar”). Insasi cantitatea de vibratii sonore polueaza atmosfera si-i mareste periculozitatea.

Sa vorbeasca numai si numai cand este intrebat si sa se margineasca a raspunde – cat mai strict – intrebarii fara a mai adauga ceva.

In tacerile care se lasa in cursul interogatoriului – taceri abil create de anchetator – sa se fereasca a umple aceste penibile momente luand el initiativa. E greu dar e foarte important. Sa nu cedeze ispitei conversative, ispitei de a indulci lucrurile prin declaratii necerute. (Alt pericol: cand anchetatorul spune „sa discutam liber” atunci se impune o atentie marita).

Sa minta cat de mult, intotdeauna, din principiu. Intercalarea adevarului, (chiar inocent) rupe cursivitatea minciunii (o spune Proust). Idealul ar fi ca adevarul sa fie rostit numai acolo unde e de neinlaturat: anul nasterii, domiciliul, numele parintilor.

De ce? De ce sa nu se spuna adevarul, cand nu e primejdie?

Pentru doua motive:

a) Avand de a face cu un adversar mai presus de orice mincinos si fiu al unui tata care-i insasi minciuna, e bine sa minti mereu, neincetat, ca exercitiu, ca antrenament;

b) Principiul armelor egale cere ca in orice lupta potrivnicii sa foloseasca acelasi fel de unelte. Altfel e masluire, e sarlatanie….

A nu folosi arme asemenatoare cu ale potrivnicului sub cuvant de noblete etc. nu este dovada de superioritate ci de prostie si tradere a principiilor pe care le aperi si a nevinovatilor pe care-i lasi prada talharilor. Se vor folosi acele procedee pe care le-a ales partea cealalta. Ratiunea este accesibila numai oanemilor rationali (Andre Maurois). Fata de omul rational se va recurge la ratiune. Fata de zarafi Domnul n-a sovait sa puna mana pe bici.

Din proprie initiativa sa nu se dea pentru nimic in lume vreun nume propriu. Niciun nume propriu altul decat cel mentionat de anchetator.

Mai presus de orice sa se evite sinceritatea! Ca de foc, ca de ciuma, ca de sirene sa se fereasca anchetatul de sinceritate. Anchetatorul ii va vorbi mereu de sinceritate; il va amagi cu nada sinceritatii, fagaduindu-i marea si sarea, ingaduinta si circumstante atenuante. Iar anchetatul – increzator, cinstit, naiv – va rationa ca, intr-adevar, sinceritatea e calea cea mai buna pentru a provoca indurarea. (E si calea care impune eforturi reduse, nu mai are de nascocit ci numai de relatat).

Eroare! Asa e la oamenii cumsecade. La smecheri e altfel, sinceritatea duce numai la catastrofe. Cel care a ales calea sinceritatii nu va mai cunoaste pacea cat va fi inchis (si mai tarziu la fel): e mereu chemat, mereu solicitat, mereu silit sa vorbeasca, sa-si aduca aminte, sa tradeze.

pag. 271-273 Nicolae Steinhardt, Jurnalul Fericirii

Cele de mai sus se regasesc intr-o forma sau alta si la Licurg – legiuitorul Spartei (spartanii au inventat vorbirea laconica), dar si in Sicilia – unde orice s-ar intampla, martorii acelui eveniment iti raspund ca „nu stiu, n-am vazut, n-am auzit”. Cred ca unele idei de mai sus se pot folosi si in viata de zi cu zi, in special cand suntem ispititi sa ne dam in gat un coleg in fata sefului.

Despre natura umana si limbajul licentios

Nu, nu este vorba despre romanul lui Malraux, pe care mă chinui să-l termin de foarte mult timp. Să luam urmatoarea situaţie: un om care e oripilat când aude pe stradă ceva de genul „mânca-mi-ai pula”, cand ajunge acasă deschide nerabdător ultima carte a lui Henry Miller, unde găseşte un limbaj la fel de explicit, iar peste tot descrieri exemplificatoare, dar nu mai e oripilat. Care e treaba aici?

Oare să conteze faptul că expresia folosită de cel care a înjurat pe stradă (care nu pare a fi pe la vreo şcoală înaltă) a fost percepută ca pe o încălcare a normelor sociale? Sau poate pur şi simplu anumite cuvinte au o doză de barbarism care ne zgârie timpanul, pe când expresia găsită intr-0 carte nu ne afectează pentru că o găsim in formă tiparită si o percepem sub forma unui artificiu literar fără de care povestea n-ar mai avea acelaşi farmec, înţeles sau suculenţă?

Pentru a afla cum stau lucrurile, trebuie puţin studiat şi modul în care creierul nostru procesează aceste două situaţii. Dacă am putea pătrunde în mintea subiectului la foarte puţin timp (0,1 secunde sau 100 de milisecunde) după ce el a auzit sau a citit expresia vinovată de apariţia articolului acesta probabil am mai găsi un pattern de activitate din care ne-am putea da seama ce a fost in mintea lui (am vedea imaginea creată de mintea subiectului, dar ar trebui să ne mişcăm foarte rapid, deoarece cu cât trece mai mult timp, cu atât se distinge mai greu imaginea respectiva). Dacă aceste lucruri pot fi oarecum demonstrate, mai greu cred că ar fi să calculeze cineva cantitatea exactă de hormoni care este eliberată în fiecare din aceste situaţii. Ar mai fi de adăugat faptul că orice om are anumite tipare innăscute – creierul nostru nu este o tabula rasa). Aceste tipare ne ajută să supravieţuim: de aceea ne e foame, sete, frică. Încercaţi să vă imaginaţi un om care nu cunoaşte frica- un om curajos, aţi spune, nu? Iar acum imaginaţi-vă toată omenirea lipsită de frică! Exact, e nasol sa nu cunosti frica!

Revenind la situaţia de mai sus, probabil că anumite lucruri învăţate de noi in timpul vieţii au fost înregistrate de noi forţat ca fiind rele (aşa se împarte totul – in bun sau rău) iar creierul le procesează ca fiind o ameninţare pentru supravieţuirea noastră. E posibil să fie şi invers, adică fără să ne spună cineva in mod explicit, noi să ştim cumva incă de când ne-am născut că anumite cuvinte sunt obscene şi nu trebuie folosite, dar sincer mă îndoiesc.

Exprimarea acelei persoane de pe stradă o putem considera nepotrivită sau nu, in orice caz ne afectează acest lucru deoarece cuvântul rostit are o mai mare putere şi forţă de penetrare decât cuvântul tipărit. Se poate verifica această teorie într-un simplu experiment: o conversaţie pe messenger vs. o discuţie telefonică. Vă garantez ca nu vor avea acelaşi conţinut şi nici aceeaşi finalitate.

Voi cum va impacati cu limbajul licentios? Se revolta ceva in interiorul vostru cand auziti astfel de cuvinte? Sau le folositi in mod curent?

let’s get this (re)started

Da, stiu, m-ati declarat demuzat (asta e un termen pe care l-am inventat acum, inseamna parasit de muza). Din acelasi registru, amuzatii sunt cei lipsiti complet de muza, nu? 🙂

De ce n-am mai scris pe blog? Recunosc spasit, din cauza facebook-ului. Si am mai si calatorit cateva saptamani bune. Mai sunt si alte motive – principalul ar fi ca m-am concentrat pe crearea de continut pentru trans-ferro.com, celalalt blog, nisat pe calatorii cu trenul si expeditii montane.

Ma gandeam si la lansarea unui blog pe teme medicale – dar nu cred ca e momentul acum. Voi mai insera aici din cand in cand, cate o pastila pentru cei interesati de industria sanatatii.

In orice caz, acesta este si va ramane blogul meu personal, plin de demonii care-mi gadila mintea in fiece moment. Pentru ca nu ma pot exorciza public – nu de alta, dar sunt destui care-o fac! – o sa-mi expun demonii aici (da, ai dreptate, desi virtuala, si asta e tot o expunere publica, insa daca nu-ti convine, ai alternative, apesi pe X in dreapta).

M-am hotarat sa resuscitez acest blog in jurul caruia anul trecut se crease o comunitate interesa(n)ta. O sa fie un proces lent, ca au mai murit cativa neuroni intre timp. Ca tot am adus vorba de resuscitare, vrei sa intri in Cartea Recordurilor alaturi de Societatea de Salvare Bucuresti si Serviciul de Ambulanta Bucuresti & Ilfov? Anul acesta, pe 28 iulie, se implinesc 105 ani de la aparitia Salvarii si evenimentul va fi sarbatorit printr-o incercare de doborare a unui record mondial in materie de resuscitare: masaj cardiac efectuat de 7000 de persoane pe manechine. Pentru aceasta e nevoie de oameni, adica de voi! Daca nu stii sa faci masaj cardiac, nicio problema, vei fi invatat. Gasesti aici un formular de inscriere.

P.S. Pentru cei care au primit trackback: scrieti, oameni buni! Mi-e dor de voi! Sau si voi ati fost afectati de facebook, ca subsemnatul? (nu, nu vorbeam cu cele doua fete cucuiete care scriu on a daily basis).

Spam distractiv

Cu ceva timp in urma am primit un email ce-ar fi putut sfarsi in folderul de spam, insa curiozitatea m-a impins sa-l citesc. M-am distrat copios, mai ales ca l-am citit cu voce tare colegilor de birou. La insistentele lui Cristian ii dau drumul sa circule liber pe net, sa va distrati si voi cel putin la fel de mult ca noi. Versiunea in romana e vedeta, face toti banii.

Hello
Greetings,
I saw your e-mail in the net while  browsing, and i pick interest in you as such i
came here to look for my second half, my soul mate,my friend It is to tell
about myself to you, as I haven’t seen you ever before. But I feel
something inside. I feel like a little sign of hope that I am not doing
this in vain.I feel that you have the friendly soul to mine.What I want to
find is Love. please get back to me with the above e-mail. i will detail more about myself
to you.and all so send my picture to you if you reply this mail.
regard.
From  Bella.

Alo
Salutări,
Am văzut de e-mail în plasă în timpul navigării, şi murături interesul eu în tine, ca atare, i
a venit aici pentru a privi pentru jumătate a doua mea, sufletul meu pereche, prietenul meu, este să-i spuneţi
despre mine pentru tine, ca eu nu te-am văzut niciodată. Dar eu simt
ceva in interior. Mă simt ca un mic semn de speranţă că eu nu fac
acest lucru în vain.I simti ca ai suflet prietenos pentru mine.What vreau să
găsi este Iubire. Va rugam reveniti la mine cu cele de mai sus e-mail. i se va mai multe detalii despre mine
la toate, astfel you.and trimite poza mea pentru tine, dacă răspunsul acest mail.
privinţă.
De la Bella.

Draga Bella, chiar daca esti un bot, multumesc! You make my day!

Care este rostul examenului medical?

Astazi am avut un pacient care m-a intrebat care-i rostul examenului medical si al testelor medicale in general. Da’ chiar, pana la urma care-i rostul lor? Intrebarea m-a luat cam pe nepusa masa, i-am spus totusi ca daca traiesti (sau intri) intr-o comunitate, membrii acelei comunitati trebuie sa fie protejati de eventualele boli aduse de nou-venit. Abia mai apoi mi-am dat seama ca a fost un raspuns incomplet (si egoist), probabil ar fi fost mai bine daca ii aminteam si de avantajele pe care le are si el in urma unui consult medical. In orice caz, ideea e ca nu ma asteptam ca vreun pacient sa ma intrebe vreodata care e scopul unui test medical de medicina muncii (cum a fost cazul meu). Si acesta era trecut de 50 de ani. Doua intrebari:

  1. pt personalul medical: voi ce raspuns i-ati fi dat?
  2. pt pacienti: voi ati adresat vreo intrebare asemanatoare medicului/asistentului medical?

Hai, curaj! Nu rade nimeni de voi 🙂

Sa invatam niste engleza

Zilele trecute am invatat un nou cuvant in engleza – „aha”. E un cuvant foarte versatil, poate folosit in foarte multe situatii, de ragula cand vrei sa-i dai de stire interlocutorului ca ai receptionat ce ti-a spus. Sa exemplificam:

– Thank you very much!
-Aha!

-I’m really sorry!
-Aha!

-See you later!
-Aha!

Instructiuni: predispozitia pentru lehamite te ajuta foarte mult, dar nu e o conditie sine qua non. Am intalnit persoane pline de viata care folosesc cu naturalete acest cuvant.

Disclaimer: Orice asemanare cu realitatea existenta in spatiul vorbitor de engleza americana este pur intentionata!